Call center secara tradisional dibagi menjadi dua kategori besar: inbound dan outbound. Namun, pusat panggilan modern harus dibagi menjadi kepala suara dan non-suara. Dengan suara, Anda dapat memasukkan semua layanan pusat panggilan yang ada hubungannya dengan panggilan suara seperti pemasaran jarak jauh dan layanan pelanggan. Di bagian non-suara, Anda dapat memiliki slot online departemen lain seperti pembuatan prospek online dan layanan pengembangan perangkat lunak. Namun, garis yang membelah kedua belahan ini kabur. Ada kohesi dan kepatuhan yang lebih besar di antara para kepala BPO. Campuran ini bermanfaat bagi industri dan juga menguntungkan. Dengan seluruh unit bekerja seperti sebuah tim, Anda hanya dapat mengharapkan hasil yang lebih dari memuaskan. Mari kita cermati cara-cara yang berbeda di mana call center sekarang menyatukan pikiran mereka tidak seperti sebelumnya.
Di antara metode online, pembuatan prospek mungkin merupakan layanan pusat panggilan yang paling banyak diminati. Anda dapat menghasilkan prospek melalui situs web. Unit BPO dapat membangun situs web untuk klien, atau menggunakan yang sudah ada. Situs web dioptimalkan untuk peringkat yang lebih tinggi di mesin pencari seperti Google dan Yahoo. Ketika pengguna menemukan situs web klien cukup cepat, mereka membuka halaman dan memesan seperlunya. Terkadang mereka hanya meninggalkan komentar atau menulis email singkat. Departemen layanan pelanggan menjawab email-email ini secepat mungkin. Prospek datang dari email dan komentar ini. Jika calon pelanggan meminta panggilan balik, tim call center outbound dapat melakukannya.
Karena konsumenlah yang menunjukkan minat awal, panggilan telemarketing ini sering kali membuahkan hasil dibandingkan dengan panggilan paksa. Pengguna online sering meminta tidak lebih dari informasi tambahan. Mereka mungkin juga tidak yakin tentang beberapa bagian dari penawaran. Panggilan dari agen BPO dapat memecahkan masalah dan menyelesaikan masalah untuk calon pelanggan. Mereka mungkin mengajukan pertanyaan tentang opsi pembayaran juga. Jika agen generasi pemimpin aktif dan terampil, mereka dapat mengubah rasa ingin tahu ini menjadi penjualan. Pelanggan suka mencari barang dan merek secara online, tetapi dalam hal melakukan pembelian, mereka lebih memilih prosedur offline. Meskipun proses pemesanan dan pengiriman melalui layanan telemarketing telah meningkat, pelanggan masih cukup skeptis untuk menggunakan metode online untuk pembelian.
Perpaduan ideal dari dua departemen pusat panggilan yang berbeda paling baik digunakan ketika mereka bekerja bersama-sama. Generasi memimpin dilakukan melalui metode online. Panggilan telemarketing memiliki batasan yang diberlakukan dan bukanlah ide yang baik untuk menelepon orang yang tidak menginginkan layanan telemarketing Anda. Ini adalah penggunaan sumber daya yang jauh lebih baik ketika Anda mengetuk orang-orang yang telah menunjukkan minat secara online. Anda dapat melacak pengguna secara online dan menghubungi mereka melalui email, atau Anda dapat menghubungi mereka di nomor yang mereka tinggalkan untuk panggilan balik. Dalam urusan customer care juga, bisa ada sinergi antara kedua departemen tersebut. Anda dapat menjawab pertanyaan pelanggan melalui email dan surat promosi juga.